5 principais previsões e tendências do varejo e logística para 2025
Por Stefan Furtado, Gerente Regional da Manhattan Associates
Operações de cadeia de suprimentos e comércio são dinâmicas e fluidas, e as tendências de consumo em rápida evolução não apenas desafiam as marcas a preverem o futuro, mas também frequentemente influenciam ativamente o direcionamento de equipes de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) e ciclos de inovação.
Crises, conflitos e rotas comerciais interrompidas evidenciaram, novamente em 2024, a vulnerabilidade das redes globais de comércio e cadeia de suprimentos. Resiliência e agilidade estão se tornando tão importantes quanto (ou até mais) a otimização de custos. Ao olharmos para o ano que se inicia, existem cinco áreas que serão fundamentais para profissionais de cadeia de suprimentos e comércio em 2025:
A onipresença dos chatbots GenAI
Os chatbots tradicionais e limitados serão amplamente substituídos por sofisticados chatbots GenAI, capazes de lidar com mais de 50% das consultas dos clientes. Esses avançados assistentes digitais poderão resolver problemas complexos, acessar históricos detalhados de compras dos clientes e oferecer soluções proativas, melhorando significativamente a experiência do cliente e reduzindo os custos dos centros de contato para os varejistas.
Essa mudança permitirá que os agentes humanos de atendimento ao cliente se concentrem em interações de maior valor, como consultas personalizadas, devoluções complexas e construção de relacionamentos proativos. Os trabalhadores humanos continuarão a desempenhar um papel essencial; enquanto a IA cuidará de consultas rotineiras, os humanos oferecerão um toque empático e personalizado, criando um modelo híbrido de atendimento ao cliente que otimiza eficiência e experiência.
O papel da GenAI na hiperpersonalização
Em 2025, espera-se uma mudança dramática na forma como os varejistas interagem com os clientes, impulsionada por sofisticadas inteligências artificiais. Em vez de oferecer recomendações genéricas, a hiperpersonalização será a norma, com essas IAs lembrando o tamanho e particularidades de cada cliente, alertando-os sobre promoções de itens que eles exploraram anteriormente e sugerindo produtos complementares com base no histórico de compras.
Esse entendimento profundo dos consumidores não apenas vai aprimorar a experiência de compra, mas também criar oportunidades para vendas adicionais direcionadas e vendas cruzadas, aumentando o valor vitalício dos clientes.
Logística reversa: de centro de custo a vantagem estratégica
Enfrentando altos custos de logística reversa, os varejistas integrarão taxas de devolução para aliviar as pressões de margem. Essa mudança incentivará compras mais conscientes, reduzindo as taxas de devolução e promovendo modelos de negócios mais sustentáveis.
Ao otimizar os sistemas das lojas para lidar com devoluções de maneira eficiente, os varejistas poderão gerenciar melhor os estoques e simplificar o processo de devolução. A introdução de taxas de devolução também vai incentivar as empresas a melhorar as descrições dos produtos e a precisão de seus sistemas, ajudando a reduzir as compras impulsivas. No final, essas mudanças levarão a comportamentos de consumo mais responsáveis, ao mesmo tempo em que aumentarão a eficiência operacional.
Barreiras comerciais e complexidade econômica
Incertezas geopolíticas e flutuações econômicas estão levando a mudanças nas abordagens de produção e comércio, o que está precipitando uma reestruturação das redes e processos da cadeia de suprimentos global. Para garantir recursos críticos (chips, matérias-primas, energia) e continuar atendendo às rigorosas expectativas dos consumidores, será necessário aumentar a cooperação entre empresas e governos.
À medida que as taxas alfandegárias e os controles de importação/exportação aumentam a complexidade e os custos do comércio internacional, haverá uma ênfase maior em redes e processos de cadeia de suprimentos ágeis e flexíveis, que possam se adaptar a esses desafios de maneira mais pragmática.
Arquitetura e cadeias de suprimentos composicionais
O termo “arquitetura composicional” foi cunhado pela Gartner por volta de 2020 e, nos últimos quatro anos, ganhou força ao ponto de não ser apenas uma tendência a ser observada, mas a chave para redefinir a excelência em um mundo dinâmico onde inovação e agilidade são fundamentais.
A “cadeia de suprimentos composicional” segue a mesma lógica, baseada na capacidade de conectar diferentes blocos funcionais de maneira fluida e coerente. Seja na gestão de transporte, operações de armazém ou planejamento estratégico, cada módulo pode ser escolhido “à la carte” e integrado conforme as necessidades específicas da empresa.
Essa abordagem modular permite criar uma cadeia de suprimentos personalizada, adaptada a contextos em constante mudança, enquanto elimina os silos tecnológicos tradicionais entre soluções de execução (armazém e transporte) e soluções de planejamento.
