O nível de serviço nos processos logísticos se tornou um dos temas mais relevantes nas organizações. Cada vez mais gestores buscam o equilíbrio na satisfação de seus clientes, sejam eles internos ou externos, frente aos custos operacionais
Com o dinamismo do mercado, em inúmeros momentos somos clientes e/ou fornecedores. Isso faz com que profissionais de logística pensem cada vez mais em custo e nível de serviço. Mais ainda, no equilíbrio entre estes aspectos.
Atualmente o tema colaboração é muito abordado nas organizações com o objetivo único de satisfazer clientes internos e externos buscando a melhoria contínua no atendimento, ou seja, por meio do nível de serviço, fidelizar os clientes atuais e conquistar novos. Grandes players já possuem alta aderência no que entendem como “sistema colaborativo”.
Quando falamos em clientes, como estão classificados e qual a diferença entre eles?
- Clientes internos: São aqueles que desenvolvem atividades ou são direcionados dentro da organização e geram continuidade na cadeia.
- Clientes externos: São aqueles que geram receita, que trazem retorno financeiro, independentemente de seu canal de distribuição, ou seja, desde o cliente direto, até o consumidor final.
No que tange a logística, todo e qualquer cliente é relevante para o negócio. Cada etapa deve ser vista como um elo entre fornecedor e cliente, e se qualquer atividade não tiver um nível mínimo aceitável, toda cadeia perde seu valor.
Toda essa evolução tem levado as organizações a fortes mudanças em seu comportamento e suas políticas de atendimento. De modo geral, o modelo genérico abaixo consegue demonstrar de forma objetiva essa tendência:
AS MÉTRICAS E O ACOMPANHAMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇO
Dos aspectos relevantes para a busca de destaque no atendimento, alguns se sobressaem e tornam-se instrumentos de análise dentro das companhias. Opções de compra e fornecimento, nível de informação como diferencial, principalmente perante os concorrentes diretos, acesso aos produtos ofertados no máximo de canais possíveis, preço e qualidade, disponibilidade e, por fim, lead time.
Cada vez mais os clientes buscam receber seus pedidos de compra com maior agilidade e qualidade possível e este é um dos grandes desafios dos gestores de logística. Um dos principais itens de controle no aspecto prazo e qualidade é o OTIF (On time In full), KPI que consiste em medir o percentual de “pedidos perfeitos”, ou seja, pedidos entregues no prazo e assertivos a solicitação do cliente.
O OTIF pode ser desmembrado em dois itens de verificação distintos para atuação imediata, sendo % fill rate, que consiste no percentual de pedidos atendidos na quantidade solicitada, e on time delivery, que consiste no percentual de entregas realizadas no prazo.
Além destes itens, uma terceira métrica deve ser analisada com critério no atendimento, o ciclo do pedido, ou order to cash (O2C), item de verificação que mede o tempo entre a solicitação formal e a entrega efetiva do pedido ao cliente.
Para que o nível de serviço alcance patamares de excelência, se faz necessário estar clara a necessidade do cliente, aliás, de cada cliente, muito importante a segmentação neste ponto. Os níveis de exigência são distintos, bem como as necessidades. Para tal, se torna apropriada a aplicação de pesquisas de desempenho e análises na ponta. Uma ferramenta eficiente é a matriz de importância e desempenho, que é capaz de medir uma determinada quantidade de itens de verificação que podem ser classificados de forma distinta de acordo com a necessidade/realidade de cada cliente.
A ANÁLISE DO CUSTO
Além do prazo e da agilidade nas entregas, o preço é preponderante na decisão de compra de diversos clientes e, para que o atendimento a estes clientes seja possível, a busca constante pela redução de custos se torna primordial dentro das organizações, tendo como principal objetivo, minimizar os custos logísticos totais e maximizar o nível de serviço ao cliente. O desafio dos profissionais é fazer com que o nível de serviço seja excelente custando pouco. O mercado possui uma média de aproximadamente 9% nos últimos anos de participação de custo logístico frente a receita com vendas.
Os custos logísticos são abertos em duas frentes, aqueles que agregam valor, ou seja, que estão diretamente ligados a manufatura do material; E os custos que não agregam que valor, sendo estes o principal foco de ações de redução das organizações, entendidos como: transporte, armazenagem e estoque. O foco absoluto nestes itens, se não geridos de forma coerente, podem ocasionar problemas no nível de serviço. Logo, a melhor maneira de redução é atuar de forma colaborativa, envolvendo os clientes internos e externos e entendendo a necessidade de cada um deles.
Institutos de pesquisa abriram os custos logísticos por segmento e vemos os segmentos de higiene & farmácia e alimentos & bebidas com as maiores oportunidades de redução, o que é totalmente compreensível, frente aos outros segmentos da amostra são os nichos de mercado em massa e com o maior número de companhias concorrentes. Neste caso, o desafio é ainda maior para os gestores, uma vez que um bom nível de serviço encoraja o cliente a uma reposição, já o inverso, prejudica o brand.
Os pontos mais relevantes para as organizações, para ter o nível de serviço como diferencial de mercado e através desta métrica elevar seu Market Share, além da colaboração e do foco na necessidade real do cliente, está na identificação das oportunidades internas para chegar a tal ponto. Entender quais são suas oportunidades e seus gaps é o primeiro passo para a excelência. SLA’s (Service level agreement) precisam ser moldados com coerência de forma a se desenvolver conforme o planejado, desta forma, o processo de fullfilment se torna natural dentro da rotina da organização.
Sobre o autor:
Wagner Irmer
26 anos, atua como Coordenador de Logística, com sólida experiência em distribuição, movimentação e armazenagem. Graduado em Ciências Contábeis com MBA em Lean Manufacturing.
