Grupo KION busca a evolução estratégica da comunicação das marcas em convenção
Com o programa TOP SERVICE, a companhia alinha a visão de um “pós-venda de elite”
O Grupo KION realizou, em sua sede de Indaiatuba/SP, sua Convenção Anual de Pós-Venda para as marcas Linde e STILL. O evento reuniu 180 participantes dentre serviços autorizados e colaboradores da empresa. Isso para dar andamento à campanha “Evoluir Além dos Limites”. Desta vez o enfoque foi o alinhamento estratégico para garantir uma equipe coesa, focada em garantir excelência em pós-venda. “Nas tropas de elite, confiança é um valor praticado a cada missão. Boa parte da coragem de um policial depende da crença de que seus colegas de equipe protegerão sua vida num confronto. Se esse vínculo se quebra, o sucesso de uma ação fica comprometido. Para estabelecer padrões de grande desempenho dentro de uma empresa, também é essencial um trabalho em equipe, com um grupo unido por uma missão maior e que, diante de uma ameaça, os integrantes se mobilizem para defender a atribuição — que não é só da companhia, mas de todos”, dissertou o palestrante Paulo Storani, capitão da Reserva do Batalhão de Operações Especiais do Rio de Janeiro.
Dentro desta temática, o evento deu continuidade a um projeto de preparação de suas equipes para suplantar dificuldades e estabelecer padrões de decisões assertivas e de grande desempenho. Segundo Luiz Soncini,gerente de Pós-Venda, a companhia tem serviços autorizados em todos os estados brasileiros, com maior abrangência em pós-venda para manutenção e fornecimento de peças dos equipamentos de movimentação das marcas Linde e STILL. “Contamos com um centro de formação de mão de obra que capacita e recicla os técnicos de nossa rede de serviços autorizados a fim de, assim, manter excelência em pós-venda, para que isso seja mais um dos pontos que nos diferencia das demais empresas do segmento. Além disso, preparamos nossos parceiros com treinamentos em convenções como esta, pois é uma forma de darmos atenção, cuidado e demonstrarmos respeito a esses profissionais e empresas, dando um suporte para que possam oferecer atendimentos diferenciados, transmitindo confiabilidade ao mercado”, completa.
Soncini acrescenta que, na busca por excelência no atendimento ao cliente, o Grupo KION criou o programa TOP SERVICE, que existe há oito anos, premiando os três melhores serviços autorizados da rede: “Anualmente, nossa rede é ranqueada considerando a avaliação quanto a: performance na comercialização de peças genuínas; cumprimento às exigências quanto às identidades corporativas das marcas Linde e STILL; participação nos treinamentos técnicos; e avaliação obtida por meio das pesquisas de satisfação, que são realizadas junto aos nossos clientes. Outra forma de avaliar a performance da rede de serviços autorizados vem através do Concurso Técnico — evento realizado para avaliar, na prática, os conhecimentos dos técnicos da rede. Ranqueamos os melhores profissionais deste conjunto de avaliações realizadas em nossa unidade fabril localizada em Indaiatuba”.
Durante a convenção foram anunciados os três melhores serviços autorizados da Linde e STILL em 2018, que foram: Transpotech, unidade de Curitiba/PR; JM Empilhadeiras, de Lençóis Paulista/SP e Moviminas, unidade de Uberlândia/MG. “Atuamos há 18 anos com o Grupo KION e consideramos o programa de ranqueamento como evolutivo, pois auxilia os serviços autorizados na busca por excelência. Certamente o aperfeiçoamento deve ser o alvo de todos aqueles que pretendem progredir. Estamos cada vez mais alinhados à visão global das marcas Linde e STILL: no ano passado, ficamos em segundo e neste, em primeiro”, explica Cleber Fernando Schneider, gerente da filial Curitiba da Transpotech.
Para Marcelo Travain Ayub, da JM Empilhadeiras — que ficou com o segundo lugar no TOP SERVICE —, a premiação é um reconhecimento do trabalho desenvolvido por todos os colaboradores da empresa. “Somos exigentes com a qualidade da nossa estrutura e atendimento, temos uma análise mensal interna de indicadores de desempenho onde avaliamos todos os processos. A evolução é o nosso alvo, e o Grupo KION (que é o líder do mercado) proporciona maior aperfeiçoamento por meio de treinamentos constantes. Outro facilitador é que trabalhamos com marcas consolidadas no mundo todo e é esse valor que repassamos aos clientes”.
Segundo Diego Cabbia, do Grupo Moviminas Empilhadeiras, o terceiro lugar deveu-se à boa estrutura e ao atendimento que oferecem aos clientes. “Trabalhamos com equipamentos com grande valor agregado, que precisam de uma demonstração de alto nível, num centro técnico bem-equipado, com qualidade e atendimento de especialistas. Hoje, contamos com um time de profissionais com mais de seis anos de empresa, e que sabe muito bem como cativar o cliente e explanar nossas tecnologias com eficiência. Evoluímos muito, pois no ano passado ficamos em décimo lugar e agora estamos entre os primeiros. Nosso foco é sermos o primeiro”.
Rafael Daibert, executivo com certificação internacional Net Promoter® e sócio-diretor da Medida Certa Pesquisa & Gestão, também desenvolveu uma palestra no evento, onde dissertou sobre os benefícios NPS e alinhamento da metodologia às diretrizes estratégicas da KION, por meio do monitoramento contínuo da qualidade percebida das manutenções realizadas por toda sua rede de autorizadas, ponto crucial na jornada do cliente para a lealdade à marca e crescimento orgânico da companhia no longo prazo. “Interagir continuamente com os clientes é chave para enriquecer a experiência de consumo, aumentar a lealdade e gerar resultado duradouro. A regra de ouro na qual se baseia o NPS, de tratar os clientes da forma como gostaríamos de ser tratados, põe em prática uma metodologia verdadeiramente voltada ao comprador. Pesquisar não só o grau de lealdade dos consumidores às empresas e marcas, mas sobretudo monitorar continuamente a satisfação com os pontos de contato cruciais à boa experiência e relacionamento duradouro é a chave do sucesso para o crescimento orgânico e liderança competitiva. Em um mercado onde as expectativas dos consumidores são cada vez mais altas e a concorrência cada vez mais acirrada, nada mais prudente que colocar a voz do cliente no centro das decisões”.
