Com soluções integradas, a empresa especializada no transporte de cargas fracionadas conta com atendimento de tecnologia Avaya em suas 27 filiais distribuídas pelo país
Para a Jamef, urgência é prioridade. Atendendo todo o território Nacional com uma frota que ultrapassa a marca de mil veículos, a Jamef atua há mais de 50 anos no setor de transportes e sabe que o compromisso com o cliente vai muito além de uma simples entrega: exige monitoramento e agilidade no atendimento.
Com 27 filiais pelo Brasil, o sistema de comunicação recebeu um upgrade para melhorar a experiência do usuário interno e a gestão e monitoramento da qualidade do atendimento aos clientes.
“O nosso sistema de comunicação era descentralizado e cada filial acabava gerando relatórios pulverizados de monitoramento. Não contávamos também com uma gravação de voz profissional”, afirma André Luiz Costa, gerente de TI da Jamef.
As prioridades da empresa com a modernização do sistema de telefonia eram ter uma tecnologia mais avançada, 100% compatível com voz sobre IP, com maior centralização do controle dos Pontos de Atendimento (PA´s) e melhorias nos relatórios de gestão da equipe de atendimento.
Foi neste cenário que entrou a Betta Group – empresa integradora de soluções de TI e telecom, e parceira de negócios da Avaya. Sua missão no projeto era aliar a entrega de soluções inovadoras com um ótimo custo-benefício.
Com a sede da Jamef localizada em Belo Horizonte, o primeiro passo foi instalar o servidor na matriz em ambiente VMware, para realizar o monitoramento remoto em todas as filiais. Em seguida, foi implementada a solução Avaya Aura® Communication Manager, que permite avaliar a performance dos agentes virtualmente, em tempo real, por meio de uma comunicação multi-channel. Hoje a Jamef trabalha com um total de 326 PA’s.
Com a agilidade no atendimento e unificação dos relatórios, a Avaya permitiu que a Jamef passasse a ter um sistema centralizado e também interação entre as unidades, diminuindo a necessidade de agentes de monitoramento em todas as pontas.
“Antigamente, era necessário ter um monitor para cada uma das filiais. Hoje o monitor da filial em São Paulo, consegue checar remotamente as informações totalizadas, o tempo médio de atendimento e faz essa comparação com as outras unidades de forma muito mais rápida. Com a solução atual e a sua flexibilidade e adaptação aos recursos Avaya nas estruturas já existentes, é possível atender às 27 unidades, que totalizam 1.042 ramais, mantendo o mesmo investimento”, diz Costa.
Por meio do servidor baseado na matriz da empresa, é possível gravar as ligações de qualquer ramal. A funcionalidade é extremamente importante para a Jamef, que, em casos de necessidade, consegue rever o histórico do atendimento.
No total, o projeto teve a duração de um ano e dois meses, finalizando-as em junho de 2016. Os treinamentos foram implantados em fases, por grupo de filiais, em que as maiores foram deixadas para o final. “Um grande desafio foi encontrar janelas para implantação e treinamento da equipe. E mesmo com alguns imprevistos durante o processo, o resultado final foi positivo: tivemos a aceitação dos usuários com o novo sistema e a percepção da diretoria da Jamef com os ganhos de gestão e satisfação do cliente por meio das ferramentas”, finaliza Costa.
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Para Emerson Altomani, diretor Comercial e Marketing da Betta Group, o trabalho em equipe da Betta e colaboração da Jamef durante todo o processo, contribuiu para o sucesso do projeto. “Conseguimos atender com agilidade e qualidade todas as unidades da Jamef. Este projeto é um grande orgulho para todos nós da Betta Group”, finaliza.
Sobre a Jamef Encomendas Urgentes
Fundada em 1963 e especializada no transporte de cargas fracionadas, a Jamef Encomendas Urgentes (www.jamef.com.br) atua em todo o território nacional por meio dos modais rodoviário e aéreo e conta com mais de 2.800 colaboradores, 1.200 veículos e 27 unidades. A empresa investe constantemente em infraestrutura, tecnologias integradas, capacitação de colaboradores, ações sustentáveis e inovação para sempre levar o melhor serviço ao cliente, com pontualidade e cuidado no transporte de mercadorias e atenção no atendimento. Toda a frota é 100% rastreada via satélite e os terminais são monitorados 24 horas por dia, para garantir a segurança total de todas as cargas, desde a coleta até a entrega. No site é possível acompanhar cada etapa do transporte, em tempo real, e ainda realizar cotações e solicitar a coleta. Comprovando a eficiência, a Jamef é certificada pela norma ISO 9001:2008.
Sobre a Betta Group
Betta Group é uma integradora de soluções em TI e Telecom que há mais de 25 anos agrega valor e oportunidade a seus clientes e parceiros, cumprindo assim sua missão de contribuir para seu crescimento. Com status de parceiro da Avaya número 1 no Brasil a Betta é referência em atendimento, atuando com uma equipe altamente qualificada e oferecendo soluções customizadas, que se adequam as necessidades de cada cliente.
Sobre a Avaya
A Avaya facilita o funcionamento em tempo real da operação das aplicações de comunicação mais importantes do mundo. Como líder global no fornecimento de melhores experiências de comunicações, a Avaya disponibiliza o mais completo portfólio de software e serviços para contact center e comunicações unificadas, com Networking integrada e segura, seja nas instalações da empresa, na nuvem ou em modelo híbrido. O mundo digital de hoje exige mais habilidades em comunicações e nenhuma outra empresa está melhor posicionada para fazer isso do que a Avaya. Para mais informações, visite www.avaya.com/br.
