A importância da logística eficiente na economia da experiência
* Por Agapito Sobrinho, CEO da BBM Logística
Costumamos tratar a logística como uma engrenagem operacional, ou seja, necessária, mas invisível. Erro crasso.
Na economia da experiência, cada entrega é um touchpoint emocional, e cada interação com o cliente, um momento de verdade capaz de impulsionar ou destruir reputações. Além disso, um estudo da McKinsey revela que empresas que aliam eficiência operacional a experiências memoráveis crescem 2 vezes mais rápido que a média do mercado.
A experiência de entrega deixou de ser apenas sobre receber uma encomenda. Ela abrange desde a pontualidade e a condição em que o item chega, até a comunicação realizada durante o processo. E, se houver falhas, é preciso ser transparente e aproveitar as oportunidades para reconquistar a confiança do cliente.
As expectativas dos clientes evoluíram de “entrega rápida” para experiências integradas que combinam velocidade e personalização. Dados da PwC revelam que 73% dos consumidores consideram a experiência pós-compra tão crucial quanto o produto em si, sinalizando uma mudança estrutural na equação de valor das organizações.
As expectativas dos clientes evoluíram de “entrega rápida” para experiências integradas que combinam velocidade e personalização. Dados da PwC revelam que 73% dos consumidores consideram a experiência pós-compra tão crucial quanto o produto em si, sinalizando uma mudança estrutural na equação de valor das organizações.
Estudos de mercado demonstram que a ineficiência logística custa às empresas brasileiras até 12% do faturamento anual, considerando devoluções, substituições e perda de clientes. Em contrapartida, operações otimizadas geram: aumento de 18% na taxa de recompra; redução de 40% nos custos com atendimento ao eliminar retrabalhos; crescimento de 25% no lifetime value por fidelização eficaz.
Com a mudança de expectativa por parte dos clientes, a obsessão por prazos curtos virou commodity. O diferencial está em orquestrar surpresas positivas: um entregador que antecipa o horário de chegada via SMS personalizado, embalagens que contam a história da marca, ou até um voucher de desconto após um imprevisto são pequenas atitudes que encantam.
Imagine o seguinte: uma encomenda chega com avarias no cliente. A reação mais comum seria pedir um reembolso imediato. Mas, mesmo com o problema, há uma bela oportunidade ali. Por que não enviar um novo item junto com um sincero pedido de desculpas? Esse simples gesto poderia transformar detratores em embaixadores – e custa bem menos do que investir em campanhas publicitárias, por exemplo.
Portanto, sempre há oportunidade para ganhar a confiança do cliente para não perdê-lo. É preciso sempre estar atento a esse tipo de situação.
Outro ponto fundamental é saber ouvir o cliente. Monitorar OTIF (On Time In Full) é básico. Empresas realmente preocupadas em atender bem devem medir: quantos clientes elogiam espontaneamente o processo de entrega? Qual é o impacto financeiro de uma reclamação mal resolvida nas redes sociais? Como o NPS (Net Promoter Score) se correlaciona com a taxa de recompra?
Algumas atitudes para um bom atendimento podem ajudar a reter clientes. Mesmo podendo parecer algo óbvio, muitas vezes são ignoradas pelas empresas. Veja três delas:
- Seja rápido em dar retornos: clientes valorizam quando suas dúvidas são respondidas rapidamente. Para isso, é fundamental usar sistemas de rastreamento de pedidos e manter os clientes informados, além, é claro, de treinar a equipe para responder rapidamente às dúvidas equestionamentos;
- Sempre se coloque no lugar do cliente: ter empatia é fundamental. Mostrar que você se importa faz toda a diferença. Isso demonstra que ele é realmente importante para a empresa;
- Tenha foco na resolução de problemas: proponha soluções para resolver contratempos de forma eficaz. Mas, sempre tenha em mente que um bom atendimento ao cliente não serve apenas para resolver problemas, ele deve ser encarado como algo para criar vínculos com os clientes.
Com certeza, um dos principais desafios, agora, é fazer com que todos na empresa saibam e entendam a importância do seu trabalho para o negócio como um todo, buscando a todo momento ter como objetivo final encantar o cliente.
Em mercados altamente competitivos como o de Varejo e de Logística, o atendimento pode ser aquilo que fará a sua empresa ser mais atraente do que o seu concorrente.
Portanto, não dá mais para encarar o atendimento ao cliente como algo operacional. É estratégico!
