Comércio relevante: a experiência dos clientes como fator de decisão das compras
Por Miriane Noronha, Líder de Negócios de Varejo da Diebold Nixdorf
Em tempos de integração constante, a jornada das empresas de varejo está se tornando cada vez mais complexa. Afinal de contas, quem nunca começou uma compra com as pesquisas no celular e, no fim, acabou escolhendo outro produto dentro de uma loja? Estamos caminhando rapidamente para combinar o ambiente digital e as experiências em lojas físicas, o que certamente implicará em novos desafios à cadeia varejista. Mas há um ponto que precisa ser dito: para atrair a atenção dos clientes na era digital, os pontos de venda precisam ser totalmente envolventes, hiper-relevantes e completamente personalizados.
Não por acaso, ao longo do último ano, vimos lojas pop-up em shoppings, lojas construídas para momentos “instagramáveis” e marcas on-line abrindo locais físicos para chamar a atenção dos consumidores. Vimos também que muitas lojas estão trabalhando para oferecer uma experiência integrada, unindo o cenário virtual e o conceito prático das prateleiras.
Pensar na evolução das lojas é essencial porque os clientes ainda têm uma relação necessária com o contato físico. Segundo estudos promovidos pelas entidades do setor, 85% das vendas em todo o Brasil ainda acontecem em pontos de comércio tradicionais. Isso significa que, embora as vendas eletrônicas estejam ganhando espaço, o varejo real está longe de seu fim. Ao contrário: a ascensão dos e-commerces pode ajudar a gerar novas oportunidades de vendas, mostrando os caminhos certos para a transformação das marcas.
Em outras palavras, a nova norma do varejo não é pensar apenas na venda física ou digital. É tudo. É pensar em como reunir as vantagens de cada um desses mundos, oferecendo ofertas completamente centradas nas demandas dos consumidores. Os varejistas que desejam permanecer relevantes devem criar um modelo multicanal, flexível, pessoal e sempre ativo.
Para isso, precisamos entender que a preferência dos consumidores está mudando rapidamente. Agora, somos parte de uma sociedade voltada à inovação e a experiência – o que sugere que marcas crescerão e outras terão de mudar em sua totalidade. Portanto, os varejistas devem se tornar hiper-relevantes e hiperpessoais. Isso é feito fornecendo conteúdo e produtos úteis gerando valor a cada passo da jornada de compra. Significa antecipar as necessidades dos consumidores em todas as plataformas e em todos os espaços.
Um exemplo é a tecnologia de cercas geográficas, que pode criar zonas virtuais para que os compradores que entram nessas fronteiras obtenham ofertas personalizadas. Imagine que você está passando por um display de toalhas em uma loja, e um aplicativo envia uma oferta de cortinas de chuveiro que combinam. Para que um varejista atinja esse hipernível de relevância, é necessário aproveitar os canais em que os consumidores passam a maior parte do tempo e fornecer conteúdo personalizado e localizado.
Os clientes querem controlar como, quando e onde compram. Eles querem se envolver em uma jornada de compra personalizada, útil e atraente – sem invasão. Como varejista, portanto, seu trabalho é oferecer opções inovadoras, que incluam soluções de autoatendimento, self-checkout, equipe de suporte atenciosa, atendimento físico atento e engajado e plataformas em dispositivos móveis de alta performance. Sua oferta físico-digital deve ser criada para seguir sugestões e atender às preferências dos clientes.
O pagamento é um exemplo de como o varejo se transformou significativamente. Para os varejistas, essa é a parte mais significativa de uma jornada de compras, mas para o consumidor, deve ser a menos importante. Realização de pedidos de forma integrada, com apenas um clique, e pagamento sem toque são o futuro. O objetivo é dar menos trabalho ao consumidor.
O checkout deve ser um ponto de verificação contínuo, fornecendo opções para que os consumidores possam controlar suas escolhas: seja com formas alternativas de pagamento, entrega de compras sem necessidade de entrar na loja ou com pedidos iniciados digitalmente. Como varejista, é preciso encontrar os clientes onde eles estiverem utilizando ferramentas personalizadas para que possam concluir transações sem hesitar.
Para permanecer relevante, o varejo deve pensar na parte mais importante de suas organizações: o consumidor. Para isso, é preciso continuar inovando e proporcionar uma experiência de compras baseada em uma jornada que forneça conteúdo personalizado e empodere os clientes com opções adequadas e rápidas. Somente quem entender isso e avançar na transformação digital de seus processos é que estará apto a sobreviver ao futuro. Não há tempo a perder e a conquista de novas vendas começa agora.
