Ano a ano, os consumidores vêm aderindo à nova experiência de compra online. Em 2017, o crescimento médio do comércio eletrônico mundial foi de surpreendentes 17%. E para 2018 as expectativas continuam altas.
E aí, você já parou para pensar quais as estratégias que pretende aprimorar ou criar para estar consonante ao mercado? Aliás, você sabe o que estará em alta este ano? Pensando nisso, separei quatro perspectivas essenciais para se atentar e desenvolver. Acompanhe:
1 – Realidade mobile
Essa primeira tendência, como sabemos, não é novidade. Na verdade, se tornou algo tão comum em nossas vidas como assistir à televisão. Acessar às redes sociais e aos jogos, adquirir produtos e serviços são algumas das inúmeras possibilidades que nos estão disponíveis à palma da mão.
De acordo com o Ecommerce Foundation, a penetração dos dispositivos móveis na América Latina foi de aproximadamente 39% em 2017 e estima-se que até 2019 chegue a 43,2%. Tal uso desses aparelhos destacou-se como um dos principais fatores que impulsionaram o e-commerce no último ano.
Assim sendo, não há dúvidas da necessidade de continuar investindo nesse meio. Para isso, é importante considerar três opções cruciais para oferecer uma melhor navegabilidade ao consumidor:
- Site responsivo: onde a estrutura continuará semelhante a do desktop, porém – quando acessado dos dispositivos móveis – os botões, os textos e as imagens se adaptarão à tela menor;
- Site mobile: assim que o cliente acessá-lo pelo celular (ou tablet), será redirecionado a um subdomínio da loja virtual e, desta forma, poderá navegar por um conteúdo personalizado;
- Aplicativo: tornará necessário um maior investimento, devido à contratação de uma empresa que ofereça serviço de desenvolvimento de software, porém poderá ser um complemento para os sites responsivo e mobile.
E, por fim, nesse quesito é preciso ter ferramentas antifraude para evitar riscos à experiência do usuário. Por meio delas, é possível identificar compras suspeitas e ter a opção de recusar um pagamento antes de enviar os produtos, salvando-se do prejuízo.
2 – Micro-momentos
O imediatismo faz parte de todas as nossas interações. Atualmente a comunicação vai muito além de um telefonema ou de uma troca de e-mails: é necessário seguir nas redes sociais, fazer videochamadas e trocar mensagens pelo WhattsApp (no mínimo!) – tudo para agora e, se possível, sincronizadamente.
Desse modo, é natural que a relação marca-consumidor siga o mesmo fluxo. As estratégias de marketing devem ser de fácil consumo. O cliente tem que rapidamente compreender o conceito do empreendimento e perceber se isso corresponde às suas expectativas.
Segundo a Think with Google, nos últimos dois anos, as buscas por “tonight” (esta noite) e “today” (hoje), feitas no contexto de viagens e turismo, cresceram mais de 150% nos EUA. Cada vez mais as pessoas estão tomando decisões imediatistas, de última hora.
Então, para encantá-las com maestria é preciso aproveitar cada oportunidade nos rápidos instantes de engajamento social, principalmente pelos dispositivos móveis. Storytelling no Stories do Instagram e postagens interativas no Facebook são bons exemplos.
Além disso, é primordial oferecer uma experiência personalizada, em que os produtos estejam totalmente atrelados ao estilo de vida do consumidor: se a loja virtual vende tênis de corrida, é importante que o marketing de conteúdo esteja voltado para esse tipo de esporte. Facetas de emoção, divertimento e satisfação deverão conquistá-lo para a marca.
Hoje, o cliente busca muito mais que produtos e serviços: ele procura ideias, uma lista de possibilidades e uma marca com que se identifique. Nada menos que isso é aceito.
3 – Atendimento humanizado
Para manter a competitividade, o uso de chatbots e assistentes virtuais tem se tornado cada vez mais frequente entre os empreendimentos. Seguindo o mesmo parâmetro dos micro-momentos, quanto mais ágil for o atendimento, melhor.
Ademais, a realidade aumentada está batendo à porta – o jogo Pokémon GO, lançado em 2016, é um exemplo disso. Segundo previsões da Gartner, até 2020, cerca de 100 milhões de consumidores comprarão por RA. Poderemos testar móveis e roupas dentro da nossa própria casa, apenas com um dispositivo móvel à mão.
Porém, enquanto essa inovação não chega a todos, os e-commerces devem continuar focados no atendimento 24×7 via chats, redes sociais e até mesmo WhattsApp – é essencial oferecer uma assistência completa e solucionar todas as dúvidas, desde a escolha dos produtos até demandas do pós-venda.
Uma maneira eficiente de centralizar o suporte é por meio do CRM (Customer Relationship Management), que gerencia com mais facilidade informações básicas de contato, além de históricos de atendimento e compra. Oferecer ao consumidor uma experiência diferenciada e exclusiva se tornou algo fundamental.
4 – Omnichannel
A geração millenium mudou o nosso modo de interagir e consumir. Junto dela, os avanços tecnológicos trouxeram inúmeros recursos, como a possibilidade de finalizar uma compra pela internet.
Assim, acompanhando tal evolução e com o intuito de oportunizar um momento único e imediatista ao cliente, empreendedores começaram a investir em diferentes canais de venda para comunicar a marca, conhecer melhor o seu público-alvo e, principalmente, converter mais.
E nesse longo caminho de estratégias, desde o single-channel, surgiu o omnichannel – por meio de canais integrados, o consumidor deseja não apenas comprar, mas co-criar e decidir cada passo até que o produto chegue em suas mãos.
Ele busca relacionar-se ao máximo com a marca de interesse: segue nas redes sociais, busca inspirações, pesquisa se o empreendimento possui um ambiente físico (e, se sim, sua localização), checa regulamentos de entrega/troca e compara ofertas das lojas física e virtual.
Portanto, essa é uma tendência crucial para 2018 – é necessário unificar o online e offline, alinhar essas diferentes experiências em campanhas de marketing, além de entreter, educar e influenciar o consumidor.
