Entrega rápida: entenda como garantir a fidelização dos consumidores entre médios e grandes varejistas
Grupo Intelipost mostra quais os principais desafios das lojas onlines que buscam estabelecer uma conexão positiva de experiência de compra para o consumidor
São Paulo, setembro de 2023 – Aprimorar a agilidade das entregas é um dos principais diferenciais para conquistar a fidelidade dos consumidores nas lojas de médio e grande porte. Dados da Statista mostram que em 2022 o índice global de abandono de carrinho foi de 71,3%.
Ao oferecer opções de entrega mais eficientes, é possível potencializar a lealdade à marca e aumentar em até 20% a taxa de conversão em um e-commerce. Do ponto de vista dos consumidores, as entregas rápidas, quando executadas com eficiência, geram confiança na marca, além de representarem um grande diferencial, devido à flexibilidade e comodidade do serviço, criando assim, uma imagem positiva de experiência de compra.
No entanto, as empresas varejistas enfrentam o desafio de controlar essa operação, pois muitas delas não possuem familiaridade com o processo de entrega. Para muitas empresas que operam no e-commerce, a única interação física do consumidor com a marca se dá durante o processo de entrega, onde a percepção do cliente sobre o trabalho do varejista é moldada. Lidar com essa questão é o primeiro desafio. “É preciso observar como está a sua equipe de expedição, se estão capacitados e se são suficientes para a demanda. Outro aspecto importante é a escolha dos parceiros que irão realizar as entregas. Hoje, cerca de 78% dos compradores online optam por mudar de varejista se não forem devidamente informados sobre o status do pedido. Dessa forma, entender se os parceiros de transporte estão apresentando prazos de acordo com a sua concorrência é bem importante, entender o equilíbrio entre o tempo e o custo das entregas”, afirma Evilásio Garcia, VP de Carriers do Grupo Intelipost.
Para médios varejistas, essa pode ser sua primeira experiência com logística, principalmente nos casos de marketplaces, onde utilizam o serviço de entrega disponibilizado pela plataforma ou quando passam a oferecer o serviço por conta própria. Para lidar com essa complexidade, é necessário ter integrações eficientes entre os sistemas, garantindo a capacidade de estoque, origem do pedido e tempo de entrega. É preciso ter ainda uma estratégia composta, contemplando todo o processo desde a experiência de compra até o pós-venda, otimizando-o conforme a promessa feita.
Muitos varejistas optam por ter uma logística própria na busca por implementar entregas rápidas. Nesse sentido, contar com soluções tecnológicas que proporcionem uma experiência de compra mais imersiva, como rastreamento em tempo real e opções de frete diferenciadas, contribui para a fidelização dos consumidores. “Os consumidores estão cada vez mais exigentes e quem não se adapta a essas demandas fica para trás. Atualmente, mais de 70% dos consumidores que realizam compras pela internet consideram a entrega rápida um fator relevante. Hoje, é o consumidor que escolhe como quer receber, não mais o varejista, por isso é necessário oferecer uma experiência única e surpreendente para cada tipo de consumidor”, ressalta Garcia.
Os clientes desejam saber exatamente quando receberão seus produtos, e a logística se tornou um elemento-chave para a experiência de compra. É preciso orquestrar a operação, configurando as melhores opções de valor do frete e prazo, resolvendo as necessidades do cliente da melhor maneira possível. Essa orquestração deve estar disponível antes da compra, para que o cliente saiba como e quando receberá seu pedido, o que impacta diretamente na taxa de conversão de vendas do negócio.
Além disso, é fundamental desenvolver estratégias personalizadas que melhorem a experiência de compra e entrega, transmitindo-a aos consumidores por meio de uma comunicação integrada em diversos canais, como WhatsApp, e-mail e SMS, por exemplo. A sincronia entre a expectativa do cliente e a promessa do serviço prestado é essencial. É importante observar a equipe de expedição, capacitando-a conforme a demanda, escolhendo parceiros de entrega confiáveis e alinhando os prazos com a concorrência.
Após adquirir uma equipe adequada e agilizar o processo logístico de entregas, a próxima etapa é adotar tecnologias especializadas, como a gestão de frete e o roteirizador de entregas, para otimizar as rotas. O rastreamento em tempo real proporciona maior controle sobre a operação. Os sistemas de gestão logística oferecem maior controle e liberdade estratégica para as operações, permitindo verificar se os prazos estão sendo cumpridos, se as coletas foram realizadas no dia correto e se a transportadora segue os prazos acordados. Além disso, eles permitem realizar auditorias ao receber a conta do transportador, encerrando o ciclo dessa gestão complexa, desde a compra até a entrega.
