Entregas atrasadas lideram motivos de abandono de marca, aponta pesquisa
58% dos consumidores estão dispostos a abandonar marcas após experiência negativa; CEO do Grupo MOVE 3 destaca estratégias para superar desafios logísticos e garantir a satisfação do cliente
São Paulo, agosto de 2024 – Em um mercado digital cada vez mais competitivo, a experiência do cliente tornou-se o diferencial entre a fidelidade ou o abandono de uma marca. De acordo com o relatório CX Trends 2024, lançado em janeiro deste ano, 58% dos consumidores afirmam que não comprariam novamente de uma marca após uma experiência negativa, com atrasos na entrega (28%) e baixa qualidade do serviço (27%) sendo os principais motivos de insatisfação.
Segundo Guilherme Juliani, CEO do Grupo MOVE 3, referência em logística no Brasil, os atrasos nas entregas representam uma quebra significativa de confiança. “As expectativas dos consumidores em relação à rapidez e precisão na entrega nunca foram tão altas, e as marcas que não conseguirem atender a essas demandas correm o risco de perder sua base de clientes para concorrentes mais ágeis”.
Em datas sazonais como a Black Friday e o Natal, por exemplo, a agilidade logística tornou-se ainda mais relevante. “O mercado é implacável e a lealdade do cliente está diretamente ligada à experiência que ele tem com a marca em todas as etapas do processo de compra, incluindo a entrega”, ressalta o CEO.
Juliani lista alguns itens para auxiliar nos desafios logísticos e garantir a satisfação do cliente::
Otimização de rotas: utilize sistemas de roteirização que considerem tráfego, condições climáticas e outros fatores em tempo real para determinar a melhor rota. “Na MOVE 3, utilizamos um Sistema WMS de Gestão de Armazenagem, que permite o gerenciamento preciso de estoques e pedidos, além do rastreamento em tempo real das entregas. Isso garante total transparência e controle para os nossos clientes”, detalha o CEO.
Tecnologia de rastreamento em tempo real: implemente sistemas que permitam monitorar as entregas em tempo real, oferecendo visibilidade tanto para a empresa quanto para o cliente. “Outro exemplo de investimento na MOVE 3 é o de tecnologias de ponta, como robótica, automação e big data, para otimizar processos e melhorar a eficiência das operações. Nossa flexibilidade e capacidade de adaptação às necessidades específicas de cada cliente são diferenciais que nos colocam à frente no mercado”, acrescenta Juliani.
Parcerias confiáveis com transportadoras e gestão de estoque: selecione transportadoras com histórico de pontualidade e mantenha uma comunicação constante para lidar rapidamente com qualquer imprevisto. O CEO ainda ressalta que é importante “manter um controle rigoroso do inventário para garantir que os produtos estejam disponíveis e prontos para envio imediato”.
Treinamento Contínuo de Equipes: capacite os colaboradores para que possam gerenciar situações imprevistas de forma eficiente. ”Priorize entregas urgentes, sempre”, enfatiza Juliani.
Comunicação Proativa com Clientes: mantenha os clientes informados sobre o status de suas entregas e, em caso de possíveis atrasos, ofereça alternativas e suporte imediato. Segundo o CEO, “a MOVE 3 oferece suporte pós-venda em múltiplos canais, atendendo às expectativas de 23% dos consumidores que, segundo o CX Trends 2024, valorizam esse tipo de atendimento”.
Manutenção Preventiva de Veículos e revisões: garanta que a frota de veículos esteja sempre em perfeito estado, realizando manutenções regulares para evitar problemas durante as entregas. “Outro ponto essencial é realizar auditorias frequentes nos processos logísticos para identificar e corrigir potenciais falhas antes que causem atrasos”, afirma Juliani.
Flexibilidade na Entrega e planejamento: ofereça opções flexíveis de entrega, como horários diferenciados ou entrega no mesmo dia, para atender melhor às necessidades dos clientes. “É importante antecipar as demandas sazonais e planejar a logística com antecedência, aumentando a capacidade operacional quando necessário”, finaliza o CEO do Grupo MOVE 3.
