Era dos superconsumidores: como não ser engolido pela modernização
*Por Arthur Igreja
A revolução industrial, em meados do século XVIII, foi o primeiro passo para a modernização, alterando a economia e as relações sociais; o start para o surgimento da tecnologia. A necessidade pode ser a ‘mãe’ das grandes invenções tecnológicas, como por exemplo a urgência de melhorar a comunicação, resultando no telefone, invenção de Alexander Graham Bell, em 1876.
A tecnologia não para. Com isso, o perfil do consumidor está em constante mudança, cada vez mais conectado, exigente e procurando ao máximo otimizar tempo. Segundo pesquisa da instituição americana Gallup Organization, 80% dos 2,5 milhões de americanos que responderam às perguntas não tinham tempo para executar todas as suas tarefas diárias. Novas gerações, como a Y, os millenials, não admitem mais processos antigos, lentidão e falta de qualidade, toda evolução tecnológica desafia os hábitos e comportamentos dos indivíduos. No mundo comercial, são chamados de superconsumidores., clientes conectados e com grande acesso à informação e concorrência.
O fato de que uma empresa, recente ou não, precisa se adequar ao novo estilo dos seus clientes não é novidade, a grande questão é: ‘Como pode ser feito na minha empresa?’
Implementar as novas tecnologias a fim de atender os ‘superconsumidores’ não precisa ser exclusivo para empresas com grande porte financeiro. O sucesso final das vendas vai além do seu produto, se resume na experiência do usuário, no tempo gasto e na conveniência que vai ofertar para o cliente final, ou seja, a empresa que ofertar mais conveniência sairá na frente.
O sucesso do casamento produto e customer experience torna o usuário defensor e propagador natural, além do retorno direto no caixa, o real poder está no peer-to-peer, em que uma pessoa influencia quem está ao lado. Cliente fiel é aquele que recebe experiências que se adaptam à sua realidade, são fluidas e satisfatórias por trazerem facilidades. No estudo do Brasil Food Trends 2020, 78% das pessoas analisadas citam conveniência e praticidade como uma das principais tendências globais relacionadas ao consumo alimentar.
Hoje, tempo é o mantra do negócio. O simples uso de um tablet, por exemplo, pode otimizar o período em que o cliente está na loja, fazendo ele preferir por aquele estabelecimento e voltar mais vezes.
Em “Conveniência é o nome do negócio”, livro publicado pela editora Planeta, explico a importância de compreender o funil de vendas, formado por um conjunto de etapas e gatilhos. São eles:
Fase de consciência: a etapa despertada depois que o cliente entra em contato com a empresa. Fundamental que ele receba a oferta de conteúdos ricos.
Fase de conhecimento: o cliente está em busca de resolver suas necessidades, a função da empresa é ajudá-lo com dicas e técnicas, o amadurecimento da venda de forma prática e rápida.
Fase da compra: o cliente fechou o negócio, mas o trabalho não termina aqui. É o início da fase do relacionamento, o que você vai ofertar para o conforto e comodidade.
Fase de entrega: o cliente recebe o produto e voltará a comprar ou chegará à fase da indicação, em que se torna um promotor da marca.
São estratégias assertivas que abordam a individualidade, continuidade, delivery, acesso, self-service, assinatura e curadoria, as sete faces da conveniência, para que os empreendedores possam reduzir atritos e facilitar a vida ao cliente, além de fazer com que virem fãs divulgadores do produto ou serviço.
Com passos estratégicos e certos, uma instituição não precisa temer o tal do ‘monstro da modernização’ na era dos consumidores super conectados. É possível transformar o cenário do Brasil por meio de um empreendedorismo inovador, capaz de criar produtos e serviços para melhorar a realidade das pessoas.
*Arthur Igreja é TEDx speaker, professor da Fundação Getulio Vargas (FGV), especialista em Inovação, Gestão, Empreendedorismo e Tecnologia. Masters em International Business pela Georgetown University (EUA), Masters of Business Administration pela ESADE (Espanha) e Mestrado Executivo em Gestão Empresarial pela FGV. Pós-MBA e MBA pela FGV. Certificações executivas em Harvard e Cambridge. Atuação profissional em mais de 25 países.
