Omnichannel se estabelece como tendência no varejo, ajuda no crescimento do e-commerce e promove mudanças no comportamento do consumidor
Autor: Cristiano Koga, vice-presidente de vendas da FedEx Express para a América do Sul
O omnichannel não é uma novidade, mas, com a pandemia de Covid-19, passou a ter uma relevância maior nas prioridades estratégicas dos varejistas. A possibilidade de fazer convergência entre canais de venda foi uma das maneiras que as empresas encontraram para manter seus negócios em um período no qual grande parte da população evitava sair de casa e aglomerações de pessoas.
O uso de novos canais e tecnologias para aprimorar o omnichannel também ganhou relevância. A venda por meio do WhatsApp, em que vendedores conversam diretamente, e em tempo real, com seus clientes, é uma das facilidades que há poucos anos não existia e que chegou para ficar. Um levantamento feito pelo Serasa Experian apontou que as redes sociais foram os canais mais utilizados, pelas PMEs, durante a pandemia para a venda de produtos, com o WhatsApp na liderança, representando 72%. As grandes empresas também aderiram ao modelo.
Ainda que não esteja avançado como nos EUA e na Europa, onde o uso do omnichannel é mais popularizado, no Brasil é cada vez mais comum esse estreitamento da relação entre online e offline. Consumidores já realizam compras pelo site da marca com opção de retirada do produto diretamente na loja física ou entrega em domicílio. Os motivos para a escolha da multicanalidade podem ser vários: custo do frete e tempo de entrega são dois deles. Há, ainda, quem prefira comprar em lojas físicas e receber em casa. Isso é o que mostra o estudo “Carat Insights: Projeções para o Varejo 2022″ realizado pelo Instituto Locomotiva. A pesquisa apontou que 70% dos entrevistados disseram que já escolheram essa opção em suas compras.
O contrário também ocorre: usuários que vão até a loja física para experimentar um produto, mas efetuam a compra via loja online ou aplicativo. Não à toa, é cada vez mais comum marcas investirem em seus próprios showrooms, o que já é mais frequente, por exemplo, com as marcas de moda europeias.
Omnichannel em números
Apoiadas pelo omnichannel, em 2021, as vendas em ambiente online cresceram no Brasil, faturando, segundo a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), cerca de R$ 150 bilhões contra R$ 126 bilhões em 2020, um aumento de quase 20%. A previsão é de que em 2025, esse valor ultrapasse R$ 222 bilhões e atinja a marca de impressionantes 455 milhões de pedidos. É como se cada cidadão brasileiro fizesse pelo menos duas compras online no ano.
Os anos de 2020 e 2021 também foram os primeiros em que as compras online via smartphone superaram as realizadas em desktops, o que demonstra uma mudança comportamental do cliente. Quando separados os consumidores por renda, a classe C ocupa o topo com 54,05% dos pedidos realizados no ano passado. Ainda de acordo com levantamento da ABComm, se destacaram os seguimentos de casa e decoração, eletrodomésticos, eletrônicos, informática, moda e acessórios e beleza e saúde. A região Sudeste lidera as compras com 55% do total.
Há muitas oportunidades para crescer quando falamos em omnichannel. Investir em diferentes modalidades é, portanto, fundamental. Também é preciso aprimorar a logística reversa. No Brasil, já há pontos de coletas em lojas, mercearias, postos de gasolina, entre outros, a fim de facilitar a vida do consumidor que deseja trocar ou devolver o produto adquirido. Entretanto, não é algo pulverizado além dos grandes centros. Além disso, não contar com um processo de devolução de mercadoria bem estruturado pode estar em desacordo com o Código de Defesa do Consumidor.
Nosso papel
A FedEx é uma facilitadora do omnichannel. Atualmente, contamos com cerca de 100 filiais no Brasil, sendo que 40 delas também são Centros Logísticos. Inauguramos, em 2020, o centro logístico de Cajamar (SP), que tem a maior infraestrutura da América Latina e uma das maiores do mundo para a FedEx (50 mil m²). Ele é totalmente equipado com a mais moderna tecnologia para oferecer serviço fullfilment para o mercado de e-commerce em todo o Brasil.
Nele, contamos com um sorter – sistema de classificação automática de pedidos – que possui 2km de esteiras automatizadas e faz a seleção de pacotes a partir da leitura de código de barras, além da estrutura de Put-to-Light que auxilia a operação durante o processo de consolidação dos pedidos. O sistema faz a gestão completa dos volumes, direcionando-os para as diferentes rotas de distribuição. Essa tecnologia traz benefícios no atendimento fulfillment dos pedidos, desde a separação até a embalagem e triagem final, o que é um fator-chave para atender a agilidade que o mercado de e-commerce necessita e que os consumidores, atualmente, demandam.
Portanto, enquanto omnichannel cresce e se estabelece no Brasil, a FedEx investe em tecnologia e processos para acompanhar essa demanda e auxiliar seus clientes na oferta de uma melhor jornada ao consumidor. As empresas que conseguirem ampliar o uso da tecnologia em suas estratégias comerciais terão mais chances de se destacarem neste novo mercado no qual a multicanalidade é um dos caminhos para o crescimento das vendas.
