Autor: Luís Cláudio Martão – www.linkedin.com/in/luís-martão
OS DESAFIOS DA LOGÍSTICA NO VAREJO OMINIPRESENTE
Chamada ao Leitor
Bem-vindo ao admirável mundo novo do cliente no Centros dos Negócios, onde os clientes compram tudo o que desejam, de qualquer lugar a qualquer hora. Nesse novo ambiente, os varejistas precisam estar Ominipresentes, o que significa que precisam estar sempre disponíveis e prontos para tornar as compras fáceis e convenientes em todos os canais e pontos de contato.
Chamada a Transformação Digital
À medida que o comércio eletrônico continua a crescer rapidamente, varejistas tradicionais têm se esforçado para incorporar um canal digital em suas operações, este movimento reafirma a importância do que chamamos de Ominicanalidade entre os varejistas, já que que pode oferecer mais de uma opção para os consumidores navegarem e comprarem.
Torna-se imprescindivel uma visão unificada de pontos de venda físicos e digitais, isso inclui vendas pela internet usando lojas físicas como recurso de estoque ou ponto de retirada, ou o que chamamos de prateleira infinita, que expande o inventário de loja física utilizando produtos do e-commerce de outras filiais, franquias e até mesmo outras empresas, transformando o varejista em uma espécie de conector entre múltiplos estoques, permitindo uma análise 360 de todo o negócio.
Omnipresença (como evolução do Omnichannel)
O varejo (e outros negócios também) algumas vezes entendem que há uma dualidade entre o consumidor online e offline, mas esta dualidade simplesmente não existe, as empresas não podem mais lidar com suas lojas físicas e de comércio eletrônico separadamente. Eles devem unificá-los para criar uma voz de marca única, pois devemos observar o consumidor dentro do conceito de jornada de compra. “O que existe é a preferência de compra por canal.
Mas o que é jornada de compra. A jornada de compra é o caminho que um potencial cliente percorre antes da decisão de compra. Ela surgiu através de pesquisas de mercado e análises de comportamento dos consumidores, identificando assim, novos fatores que influenciam diretamente a conversão de vendas
A Ominipresença tornou-se uma necessidade para ter um negócio de varejo de sucesso,
este conceito no varejo é um fenômeno global , com o objetivo principal de atingir o maior número possível de consumidores, emergiu como mais uma necessidade, mais do que apenas uma presença adicional, ser Ominicanal tem a ver com Omnipresença, que em seu conceito, qualifica aquele que pode ter presença simultanea em todos os lugares.
Essa abordagem coloca o consumidor no centro da estratégia, um forte processo de inovação e de aculturamento de uma empresa, tendo o varejo como centro destas transformações.
As mudanças devem ser, portanto, realizadas de dentro para fora das empresas para atender às expectativas do novo consumidor e conter eventuais gaps que podem impactar o negócio.
Sem duvidas o cliente esta cada vez mais no comando, Aonde, quando e como ele quer, busca relevancia e velocidade, ou seja, o cliente está cada vez mais dizendo “me atenda onde eu estiver e o mais rápido possível, nós consumidores gostamos de ser tratados de forma diferenciada, de sermos atendidos rapidamente e queremos nos sentir especiais.
A Ominipresença é uma vantagem para consumidores e varejistas; permitirá que os consumidores tenham a melhor opção de compra, espera-se que impulsione o crescimento do varejo e ajude a atrair não apenas clientes recorrentes, mas também novos.
Por que o varejo Ominipresente é importante
Nos nos últimos anos os armazéns, os Centros de Distribuição e o Transporte ganharam enorme relevancia dentro das empresas, houve um despertamento para a importancia deste tema, que não é mais um diferencial estratégico, é condição de sobrevivência.
A Logística é protagonista na Ominicanalidade e fator chave para a Ominipresença para uma empresa que quer estar focada no cliente, esta jornada é um processo que ocorre antes, durante e depois das aquisições realizadas pelos consumidores e resulta em uma experiência de compras que pode ser positiva ou negativa.
Os fatores importantes de Serviço ao Cliente que causam avaliações negativas nas experiências de compra dos consumidores são conhecidos: stress para realização da compra, percepção de preços altos, condições financeiras não aderentes a realidade do consumidor, tempo de espera do produto e falta / ausência de informação.
Na Logística geralmente identificamos alguns destes pontos como Disponibilidade do produto, Conformidade na entrega, Tempo de entrega, Cumprimento do prazo, Experiencia na entrega e Embalagem adequada.
Já do lado positivo da balança estão a experiência memorável, o custo-benefício, a confiança, o serviço prestado, entrega no prazo acordado e a boa atmosfera de compra além de um bom pós venda, caso com facilidade de troca e devolução.
Atender a estes requisitos garante a satisfação e a fidelização do cliente. Por isso, a empresa pode adotar estratégias para ir além e surpreendê-lo ao realizar entregas em horas, no mesmo dia ou no dia seguinte será com certeza diferenciada.
Nessa linha, apostando na economia do tempo e do custo do frete, muitos varejistas já adotam a compra on-line com retirada na loja (Click e Collect) . Esta é uma estratégia que veio para ficar. Um dos grandes diferenciais competitivos do varejo 4.0 é a disponibilidade dos produtos oferecidos para entrega imediata, além disto buscar novas estratégias que impactem positivamente nos prazos de entrega, como o In Hours, Same ou Next-Day Delivery e Ship From Store, muitos consumidores querem o produto imediatamente, dar opções aos clientes é importante para aproveitar todo o potencial das vendas, aliás, de uma das boas e velhas receitas de sucesso do varejo.
Estas novas formas de realizar entregas, consegue integrar a escolha e preço atrativo da venda pela internet com a satisfação imediata no recebimento do produto, assim como ocorre em lojas físicas.
Considerações Finais
São diversos os pontos de contato que impactam os clientes e também são diversas as oportunidades de compra que eles têm, tanto no mundo offline quanto no online, aliás, hoje não existe mais essa separação, uma vez que esses mundos formam um único universo e determinam que o varejo se adapte a esse novo ecossistema para não cair no esquecimento, uma vez que as pessoas buscam esse tipo de experiência e a oferta no mercado está cada vez maior, e necessário evoluir para a Ominipresença, estar cada vez mais proximo e ser cada vez mais conveniente para Servir ao Cliente.
