Startups, como a Pegaki, ajudaram o e-commerce nacional a alcançar seu maior índice de satisfação para o item “manuseio e envio de produtos” por meio de pedidos retirados em lojas próprias ou pontos de coleta. Os pick-up points já representam 10% do volume das compras online no Brasil, mas os números ainda estão bem distantes da realidade internacional.
“O
e-commerce precisa se reinventar para atender a um consumidor cada vez mais
exigente e bem informado. Pagar caro e esperar dias para receber a encomenda
não faz mais parte dos planos de quem compra pela internet. As redes
varejistas, aos poucos, vêm buscando soluções logísticas inovadoras”. A
afirmação, do CEO e fundador da Pegaki, João Cristofolini, vem de encontro ao
novo perfil do consumidor brasileiro e ao modelo que vem crescendo e ganhando a
preferência de quem faz compras online no Brasil: os pick up points, ou pick up
store, click & collect ou simplesmente pontos de retirada.
Diferentes nomes para o mesmo serviço. Na prática: se antes o cliente comprava
online e precisava esperar passivamente a entrega do produto, via Correios ou
transportadora, agora compra-se pelo e-commerce e na hora do check-out é
possível escolher retirar o produto em locais físicos que interagem e
complementam demandas das lojas virtuais. Tratam-se de lojas da rede ou
comércios conveniados, nos quais o comprador fará a retirada em dia e horário
de sua preferência. É também lá onde produtos passíveis de trocas ou devoluções
serão levados, facilitando a logística reversa. “Para as empresas, além da
maior satisfação do cliente, representa uma economia importante. Isso porque
que há redução nos custos logísticos ao não precisar acessar endereços de
entrega individualmente”, ressalta Cristofolini .
O
comércio eletrônico brasileiro faturou R$23,6 bilhões no primeiro semestre de
2018, alta de 12,1%, na comparação com os R$21bilhões registrados no mesmo
período do ano passado. Os números constam na 38ª edição do relatório
Webshoppers, produzido pela Ebit|Nielsen. O material aponta a logística como um
dos pontos mais importantes para o planejamento e operação de um e-commerce,
uma vez que pode afetar diretamente o resultado financeiro da empresa, além do
grau de satisfação e fidelização dos consumidores.
“Prazo de entrega, preço de frete e extravio de um produto, são variáveis
logísticas que influenciam diretamente a decisão de compra em uma loja virtual.
Neste cenário, que enfrenta ainda o desafio do modelo de marketplace que acaba
terceirizando os processos de entregas de produtos, as operações de e-commerce
vem dedicando cada vez mais atenção à logística”, explica o consultor de
Negócios Ebit|Nielsen, Pedro Guasti.
Para entender melhor a conjuntura logística nacional, a Ebit selecionou uma amostra de 7.197 respondentes, entre 30 de maio e 4 de julho de 2018 para identificar os principais canais de entrega no país. As informações capturadas apresentaram os seguintes resultados: retirada em loja (pick-up stores), com 10% de participação no volume de pedidos do comércio online; os Correios, com 37%; e as transportadoras privadas, com o maior share, de 53% dos pedidos e uma representatividade de 54% em faturamento desse mercado.
Foi o levantamento que revelou também que o maior índice de satisfação dos
clientes, 87,4%, para “manuseio e envio de produtos”, figurou no serviço de
entrega de sites de e-commerce com retiradas nas próprias lojas e pontos de
coleta. Também foi mensurada a satisfação referente ao acompanhamento do
pedido: os mais elevados níveis de satisfação, de novo, têm relação direta com
a escolha pela retirada do produto em lojas.
“Os números mostram que a integração entre os canais do varejo, que chamamos de omnichannel, está se tornando uma realidade para o consumidor. Esse é o futuro do varejo e é para onde caminham os esforços da Nielsen e agora também da Ebit”, finaliza Guasti.
Entrevista Painel Logístico
